1    目的

为及时、有效地处理来自各方有关体系认证的申诉、投诉和争议，确保申诉、投诉和争议处理的公正、公平和有效。

2    适用范围

适用于与公司所有管理体系认证服务相关的组织和个人以及认证业务的申诉、投诉、争议（包括获证组织对公司的申诉、投诉和相关方对获证组织的投诉）。

不受理下列情况的申诉、投诉、争议： 

1)        已进入法律程序的申诉、投诉、争议； 

2)        申请人和获证组织因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议； 

3)        超出业务范围的申诉、投诉、争议； 

4)        争议双方已达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议； 

5)        不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议； 

6)        证据不全的申诉、投诉、争议； 

7)        经过有关部门处理过的申诉、投诉、争议； 

8)        属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉、争议。 

3    职责 

3.1    综合管理部 

1)        负责归口管理来自各界有关体系认证的申诉、投诉与争议的处理，对各部门的申诉、投诉和争议处理工作进行协调、指导和监督管理；

2)        负责组织进行调查向公司提出的申诉、投诉与争议，并提出处理建议，报管理者代表审核，总经理批准后执行；

3)    负责根据申诉、投诉与争议处理意见的结果，提出补/赔偿的具体措施，报管理者代表审核，总经理批准后实施；

4)    负责补/赔偿措施的实施，并对公司风险储备金进行核算管理。 

3.2    向公正性委员会提出对公司的申诉、投诉，由公正性委员会进行处理，有关方应积极配合调查与处理。 

3.3    为体现公正性，申诉、投诉涉及的相关人员及原认证决定相关人员在申诉和投诉处理过程中应予以回避。

3.4 市场部在发放证书时，应将公司的《获证组织须知》发给获证组织，说明申、投诉处理的渠道和方式。 

4    程序

4.1    申诉

4.1.1   申诉是指认证申请人或获准认证组织对公司做出的与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。（注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、不予认证、暂停或撤销认证资格等。）

4.1.2   申诉方应在接到公司认证决定结果通知后，30个工作日内向公司市场部提出书面申诉。 

4.1.3   市场部接到申诉后，应及时转交综合管理部。综合管理部组织相关部门对申诉内容进行调查、处理，必要时可召集听证会，听取双方陈述现场调查，作出客观判断。

4.1.5   综合管理部应在30个工作日内，对申诉做出决定，并向总经理报告。经总经理同意后，将申诉处理结果以书面方式及时通知申诉方。

4.1.6   申诉方收到申诉处理结果后，如仍不满意，可在5个工作日内提出复议要求，并提交异议的书面证据。 

4.1.7   综合管理部接到复议请求后，成立复议小组，详细审阅申诉方的审核档案，分别了解情况，听取双方理由及相关证据。复议小组根据调查结果做出复议决定（维持原决定或撤销原决定），并以书面方式通知申诉方。

4.1.8   如申诉方对复议结果仍不满意时，可在15日内向中国合格评定国家认可委员会、中国认证认可协会提出仲裁申请。

4.1.9   综合管理部应保持相关申诉处理的记录。 

4.2    投诉 

4.2.1   投诉是指任何组织或个人向公司表达的，有别于申诉的，对公司认证人员、获证组织就其活动表达不满意，并希望得到答复的行为。投诉包括：

1)        与认证活动有关的投诉； 

2)        与获证组织有关的投诉。 

4.2.2   对获证组织的投诉 

4.2.2.1   综合管理部收到有关获证组织环境/职业健康安全/质量方面的投诉时，应在10个工作日内对此进行处理，可采用下列形式之一：

1)        属严重投诉时，立即暂停证书的使用，派人进行现场调查核实，充分了解投诉及事项的全部信息； 

2)        属一般投诉时，根据投诉的内容决定是否进行提前较短时间通知的审核或下次监督/再认证的内容，并考虑获证组织管理体系的有效性，并在适当的时间将投诉告知获证组织；

3)        严重及一般投诉的界定应考虑投诉的内容、性质是否对管理体系造成严重影响或其他严重后果。严重投诉包括，但不限于：

a)        受到主管部门的处罚； 

b)       新闻媒体曝光； 

c)        发生了严重质量、环境、职业健康安全事故造成了伤亡、严重财产损失，环境严重污染等。

4.2.2.2   处理决定及反馈 

综合管理部组织调查，确认投诉是否与获证组织的认证活动有关，如果投诉与获证组织有关，应考虑获证管理体系的有效性并及时做出书面调查报告，报总经理做出决定，严重的必须10天之内向认可委报告。

处理决定以书面方式反馈给投诉方和被投诉组织。必须将投诉事项公开时，公司应与获证组织及投诉人共同决定公开的程度。

4.2.2.3   综合管理部应对受理、确认和调查投诉的过程，以及决定采取任何措施的结果形成文件。 

4.2.3   对认证活动的投诉 

4.2.3.1   对于审核员或其他工作人员的书面投诉，综合管理部应及时向公司分管领导报告，指定人员在10个工作日内组织调查，调查时注意采用回避制度。

4.2.3.2   投诉处理原则上应在10个工作日内完成，并将调查处理结果形成书面报告，必要时报认可委，同时应反馈给投诉方及其相关人，包括当事人。

4.3 争议 

4.3.1   公司对争议的处理原则只采取具体问题具体分析的方法，一般当场解决，审核现场发生的问题主要由审核组长解决。

4.3.2   审核组长不能解决的争议应以书面方式，及时反馈审核部，审核部仍不能解决可向中国合格评定国家认可委员会、中国认证认可协会提出仲裁申请。

4.4 费用及补/赔偿措施 

4.4.1   如果申、投诉属实，对投诉所进行的调查费用由公司负责，使用风险储备金。 

1)        风险储备金的来源：专项存款10万元整； 

2)        风险储备金的适用原则：专款专用。适用于下列范围： 

a)        用于属公司的责任给申请/已获认证的组织造成经济损失的补/赔偿； 

b)       用于处理申诉、投诉的开支； 

c)        用于违反国家法律、法规和认可委员会认可规范而受到经济处罚的支付；

d)       连带责任风险的支付。

4.4.2   补/赔偿措施的处理

4.4.2.1   综合管理部收到申诉、投诉与争议处理意见结果，当申请/已获证组织提出附带经济损失提出补/赔偿要求时，根据总经理（或公正性委员会主任）的处理意见及补救/纠正/预防措施的要求，填写《补/赔偿措施报告》，拟定补/赔偿的具体费用，报管理者代表审核，总经理批准。

4.4.2.2   经批准后，综合管理部凭批准的《补/赔偿措施报告》让财务人员按相关的财务规定进行帐务处理和办理支付手续，支付期限为做出补/赔偿决定30天内。

4.4.2.3   当公司和申请/已获认证组织就补/赔偿的具体数额发生异议，经协商不能达成一致时，由综合管理部